Guide · 4 min de lecture
Répondre aux avis Google : pourquoi et comment, même aux mauvais
Vos avis sont lus avant même votre site. Y répondre montre que vous êtes là, que vous écoutez, et rassure ceux qui hésitent. Voici comment faire, simplement.
Par l'équipe Citalis · mis à jour le
Pourquoi répondre à tous les avis
Une réponse s'adresse à la personne qui a laissé l'avis, mais surtout à tous ceux qui le liront ensuite. Un commerce qui répond paraît vivant et attentif. Google encourage d'ailleurs les établissements à répondre à leurs avis.
Répondre à un avis positif
Court et personnel : remerciez, reprenez un détail de l'avis (« ravi que le tiramisu vous ait plu »), et invitez à revenir. Évitez la même phrase copiée partout : ça se voit.
Répondre à un avis négatif
- Attendez d'être calme avant d'écrire.
- Remerciez pour le retour, même s'il vous semble injuste.
- Reconnaissez ce qui est vrai, sans vous justifier longuement.
- Expliquez ce que vous faites ou proposez pour que ça ne se reproduise pas.
- Proposez d'en parler directement : votre téléphone ou votre email.
- Ne donnez jamais d'informations personnelles sur le client.
Si un avis est faux ou injurieux, vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche. Répondez quand même, poliment : les lecteurs jugeront.
Ce qu'il ne faut jamais faire
- Acheter des avis ou en écrire soi-même : c'est interdit en France (pratique commerciale trompeuse) et Google peut les supprimer.
- Ne demander un avis qu'aux clients contents : les règles de Google l'interdisent. Demandez à tout le monde, de la même façon.
- Offrir une réduction en échange d'un avis.
Demander des avis, simplement
Le plus efficace : demander de vive voix à la fin du service, avec un QR code sur le comptoir qui mène directement à votre fiche. Chez Citalis, l'entretien du site à 29 € par mois comprend des réponses à vos avis rédigées automatiquement, que vous relisez avant de les publier, et un QR code pour en demander.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer un mauvais avis Google ?
Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même. Vous pouvez le signaler s'il enfreint les règles de Google (faux avis, propos injurieux, conflit d'intérêts) ; c'est Google qui décide.
Faut-il répondre aux avis sans commentaire ?
Un simple merci suffit. C'est rapide et montre que vous suivez vos avis.
Combien de temps pour répondre ?
Le plus tôt possible, idéalement dans les jours qui suivent. Une réponse rapide à un avis négatif limite l'effet sur ceux qui le lisent.